Жалоба клиента… Как работать

Получили негативный отзыв? У вас два пути: проигнорировать или ответить. Промолчать – слабая позиция, потому что бездействие вызывает негатив и портит репутацию. Извиниться и принять меры – показать человеку, что вам важны его чувства, вы их понимаете и разделяете. Это вызывает уважение и лояльность к бренду

Что должно быть в вашем тексте с извинениями?

Признание ошибки

Не бывает идеальных людей и компаний. Открытость и честность подкупают, поэтому когда вы признаете ошибки, клиенты это понимают. Если вина лежит на конкретном сотруднике, то бренд берет ответственность на себя

Объяснение ситуации

Расскажите простым языком, почему возникла такая ситуация и что пошло не так. Но будьте осторожны: ваши объяснения не должны звучать как оправдания. Их задача – показать, что вы относитесь к проблеме серьезно и желаете ее решить

Выражение сожаления

Это само принесение извинений за то, что произошло. Объясните, что такая ситуация – исключение, редкость и вам она неприятна так же сильно, как и клиенту

Описание мер, которые вы принимаете

Напишите, что вы делаете для клиента, и в какие сроки вопрос будет урегулирован. Предложите варианты решения проблемы

Компенсация или возмещение

Дайте стимул снова поверить в вас: порадуйте клиента скидкой, подарком или бонусом. Это смягчит неприятные впечатления

Попросить прощения – смелый шаг и его обязательно оценят

Понравился материал- за  будем благодарны!